Y tu, ¿haces tapaduras o restauraciones?

Por Doctor Rodrigo Guerrero G -MBA, chileno, casado, orgulloso padre de dos lindos hijos, graduado en la Universidade de Santo Amaro, São Paulo, Brasil, en 1998. Amante de la música y de la tecnología, hablo Inglés y Português. Me gusta hablar sobre gestión, marketing y creación de nuevos mercados. Blue Ocean Strategy y Brave New World son mis libros top of mind.

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Para que se produzca una compra pueden haber tres, digámosle, fuerzas: necesidad (que tiene que ver con nuestra sobrevivencia, como la necesidad de comer), deseo (las ganas de comer una hamburguesa, por ejemplo) y la demanda (lo que nos incita a ir a nuestra hamburguesería predilecta).

Si te das cuenta, la mayoría de las veces la compra de nuestros servicios odontológicos es impulsada por la necesidad y algunas veces por el deseo, lo ideal, aunque lejos de lo real, sería por demanda. Veamos.

Tomando una restauración por ejemplo, muchas veces el paciente/cliente acude a que se la ejecutemos para que le deje de molestar al comer. Ya cuando hay un deseo de mejorar la estética, requiere el recambio de la vieja amalgama por esas “color de diente”.

Si eres capaz de crear una demanda, al transformar la restauración en un atractivo producto, donde se usará la sedación con óxido nitroso (más del 50% de los pacientes le tienen miedo al dentista), se le facilitará al paciente/cliente audífonos que anulen el ruido del “motorcito” y otras amenidades, estarás agregando valor al procedimiento.

Y cada vez que se agrega valor a nuestro servicio y éste es percibido por el paciente/cliente, a su juicio, el precio asume una apariencia inversamente proporcional al valor agregado.

Partamos de la premisa de que todos nosotros, como Odontólogos, somos técnicamente muy parecidos, es decir, podemos entregar restauraciones muy símiles. Aún más del punto de vista del paciente, que a pesar del torrente de información a sus disposición, no goza del juicio técnico para deliberar.

Lo que si el paciente/cliente puede evaluar y créeme, lo está estimando, es si le avisaron con antelación y de manera oportuna que tenía la cita a la que ha llegado, si fue recibido con un cálido saludo por parte de nuestro equipo, si había agua fresca a disposición para su callejero calor de verano, si el baño estaba limpio y ordenado, si las revistas todavía gritaban que Bolocco había sido escogida entre todas, si el profesional fue puntual y cálido al iniciar la atención y un largo etcétera, que vistos aisladamente suelen ser menospreciados como detalles. Y en los detalles está la conquista. También la fidelidad.

En la sumatoria de los detalles está tu marca registrada, tu toque especial, tu ingrediente secreto. Tu ADN. A esto se puede llamar también de diferenciación. Y si quieres hacer un ejercicio, responde a esta pregunta, para saber que tipo de estrategia de diferenciación haz adoptado en tu empresa: ¿Por qué los clientes escogen a tu empresa y no a las demás presentes en el mercado? El próximo artículo tratará justamente de esto y en base a las respuestas que dejes en comentarios en ésta página, podrás entender y enfocarte en tu estrategia de diferenciación. Verás…

De eso se encarga el Marketing. De lo que la American Marketing Association define como “la actividad, el conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los clientes, los socios y la sociedad en general.

Identificar los deseos y demandas de tu mercado y permitir crear productos y servicios atractivos. Comunicar a este mercado que tu existes y que lo vienes constante y progresivamente haciendo mejor que tu competencia.

Y lo mas importante: que te encanta hacer lo que haces y respondes a su “gracias, doc”, no con un “listo” o un “ya”, y si con un “encantado” o un simple “de nada”.

¡Nos leemos y que estés bien! (: